Em linhas gerais o customer journey otimiza os processos e serviços da jornada do cliente, também chamado de customer journey mapping (CJM), com foco total na otimização da jornada para criar experiências satisfatórias na audiência da empresa, marca e produto que a rodeiam.

Oomnichannelse conecta à jornada do cliente, o mapeamento é o caminho que os clientes percorrem em todos os canais físicos e online, é importante saber quais os canais de preferências para atendimento, saber definir quais as oportunidades que as brechas e prováveis erros possam aparecer durante esses caminhos percorridos por todos os setores de uma empresa.

A disruptura nos processos das centrais de atendimento mostra que o cliente quer atendimento a qualquer hora do dia, evidentemente o retorno precisa ser na mesma medida, quase imediato, interagir e ser respondido via plataformas de comunicação que estejam integradas à todos os possíveis canais, é esse o desafio do omnichannel, muito importante para o sucesso do customer journey.

Vale citar que o customer journey mapping é diferente do ZMOT (momento da verdade), o CJM como falamos, oferece visão analítica de toda a jornada do cliente, visão integrada dos canais e com indicadores como NPSChurn e retenção dos clientes.

Já o ZMOT foca no ciclo de vida do cliente, foca as transações comerciais, além de considerar mais o percentual de satisfação, conta com visão detalhada de cada canal de atendimento. 

É o novo funil de vendas

Precisamos citar Roberto Madruga, autor do livroGestão do relacionamento e customer experience: a revolução na experiência do cliente, que coloca o customer journey como novo funil de vendas e marketing, colocando desde a descoberta das pequenas decisões que o cliente toma para se tornar cliente, passando pelo caminho da aquisição, experiência com a satisfação e consequente fidelização.

É fundamental entregar uma boa experiência ao consumidor, maior desafio dos profissionais de CX, é sabido que nem todo cliente passa por jornada igual a outra pessoa, ao criar, planejar e executar é entender a totalidade que se oferece, quais as etapas do funil de vendas, aí um novo funil se forma, o de pós-venda, entenda que, na base deste segundo funil, está a tão sonhada fidelização.

Aqui as etapas da ampulheta do Customer Journey, de acordo com Roberto Madruga.

Pré-venda

  • Engajamento: conhecer a marca
  • Educação: identificar o problema
  • Pesquisa: investigar soluções
  • Avaliação: estimar os requisitos de satisfação
  • Justificativa: quantificar o valor da implementação
  • Compra: fatores transacionais

Pós-venda

  • Adoção: implementação e aculturamento
  • Retenção: satisfação e sucesso
  • Expansão: upsell e cross-sell
  • Apoio: lealdade 

Muitas empresas e profissionais têm acompanhado a revolução que está acontecendo no marketing digital nos últimos anos, como: a publicidade na redes sociais, a segmentação de anúncios por palavras chaves, os anúncios geolocalizados, os anúncios que perseguem internautas por vários dias e muitas outras iniciativas.

Porém, o que maioria das pessoas não sabem é como e porque essas ações acontecem, então vamos explicar melhor nesse texto.

Os exemplos acima são algumas das técnicas que fazem parte do que, no marketing, chamamos de Jornada do Cliente ou Customer Journey.

A Customer Journey Design é um método poderoso de modelagem de negócios que possibilita que empresas sintetizem e visualizem todas as etapas e pontos de interação dos seus clientes com a sua marca ou produto e a experiência deles em cada contato.

Aqui o nosso trabalho é ajudar empresas de diversos segmentos e tamanhos a planejarimplementar, engajaratendervender e fidelizar todos seus clientes, para isso, utilizamos processos aprovados globalmente que atendem aos seguintes momentos:

  • Mapeamento de processos e metas de negócios;
  • Automação de processos usando tecnologias de classe mundial;
  • Capacitação de usuários e gestores a executar tarefas e tomar decisões com base em indicadores de desempenho dos processos.

Se quiser saber mais, faça contato conosco para criarmos juntos a melhor versão para a jornada do cliente em sua empresa.

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