O que é churn? Saiba como calcular

Então se você quer saber como reduzir o Churn e manter seus clientes, leia aqui que a gente explica como!

reduza suas taxas de churn com simples metodologia e muita atenção ao seu cliente

O Churn, é uma métrica relacionada à rotatividade de clientes de um negócio, é uma taxa diretamente relacionada com os índices de evasão de clientes e cancelamentos de contratos, no geral, o churn rate é uma métrica mais relacionada ao mercado B2B, principalmente nas plataformas de SaaS (Software as a Service), essa taxa “churn rate” o percentual de cancelamento do serviço dentro de um determinado período de tempo.

É uma das métricas mais importantes para uma empresa, independente do segmento, é com este indicador que você consegue mensurar pontos de melhoria no seu processo e obter informações sobre o comportamento de consumo dos seus consumidores e clientes.

Mas isso não quer dizer que, no mercado B2C, o churn também não possa ser aplicado, pode e deve, na verdade.

Fórmula da taxa de churn

Manter clientes é mais eficiente e muito mais econômico do que encontrar novos, devido a energia que você precisa dedicar, então é seguro dizer que uma taxa baixa de rotatividade ajudará no orçamento em vários níveis.

Para calcular a taxa de churn é preciso pegar o número de clientes perdidos durante um determinado período de tempo e dividir pelo número de clientes que você tinha no início desse período específico mais os novos clientes adquiridos, o que resultado percentual é a de taxa de churn.

Aprenda a calcular o churn de sua empresa

Curioso notar que, não há uma maneira correta de calcular a taxa de churn, existem dezenas de variações de fórmulas de taxa de churn, sua fórmula pode depender do tipo da sua empresa, da complexidade do comportamento do cliente e de muitos outros fatores, acima colocamos apena uma fórmula, uma da mais populares.

Churn com taxa de crescimento

alta taxa de churn

Se você quer que sua empresa cresça, deve trabalhar para que a taxa de churn seja muito menor que sua taxa de crescimento, que é a taxa percentual de novos clientes. 

É importante entender a taxa de crescimento no contexto com a taxa de churn, as duas te mostram como determinar ganhos e perdas gerais, se a taxa de churn é maior que a taxa de crescimento, não importa o tamanho da sua taxa de crescimento, ela afetará sua receita. Essas duas taxas não podem realmente ser separadas uma da outra ao determinar o desempenho da sua empresa.

Como reduzir a taxa de churn

clientes contentes ficam na sua empresa

Vamos explicar como reduzir a taxa de churn de sua empresa, claro que o ideal é ter taxa de 0% de churn, utopia certo? Os clientes podem apresentar diversos motivos para solicitarem cancelamentos de serviços, porém vamos mostrar algumas formas de evitar que os clientes saiam, é mais fácil e menos custoso manter um cliente do que tentar encontrar novos.

Aqui estão algumas dicas para reduzir a taxa de churn e reter seus clientes:

  • Logo após o cliente ingressar em sua empresa, solicite feedback do processo, geralmente chamamos de onboarding, repita o processo sempre que sentir ser válido, mas também não abuse da paciência dele, o seu cliente sentirá que a experiência dele é importante para você, de quebra você também terá informações gratuitas sobre como melhorar seu produto, outro fator é que também incentivará os clientes a usarem mais seus produtos e serviços. Mantenha um ciclo de feedback e irá manter sua empresa no radar do seu cliente, além de deixá-lo ciente do desempenho de seus produtos e serviços, acompanhando como seus clientes estão se sentindo com relação à experiência deles.

  • Crie comunicações automatizadas em sua plataforma multicanais, boas integrações e automações ajudam muito, quando você recebe um novo cliente vai quer que ele saiba que está em boas mãos e é apreciado por seus negócios. Acolhendo e-mails, conteúdo informativo e educacional, facilitando e agilizando o atendimento ao cliente, tudo isso ajudará a manter as pessoas que desejam trabalhar com você.

  • Proatividade, faça contato com seu clientes sempre, crie o hábito, uma dica útil é criar campanhas usando eMail marketing por segmentação e com retargeting, isso é muito útil para manter contato com conteúdo informativo e que agrega valor, dicas úteis, insights, outras ofertas, mantendo-o totalmente automatizado. O envolvimento com os clientes através das mídias sociais também é eficiente, garanta que você mantenha seus clientes atualizados sobre atualizações ou problemas vai mostrar que você se importa e é confiável.

  • É muito difícil zerar a rotatividade de clientes, mas é controlável até certo ponto e geralmente é aleatória, entenda a situação, pesquise, detalhe a situação, veja o caso dele e se há algo que você pode fazer diferente para impedir que outros sigam o mesmo caminho. Evite que a circunstância ganhe proporções maiores pois até certo caso pode ser um ruído desnecessário e pode gerar um problema maior que será mais complexo de corrigir.

O que as altas taxas de churn tem a dizer

entenda as taxas de churn

É preciso analisar os dados e as circunstâncias com mais atenção, em alguns casos o cliente cancela os serviços por não terem necessidade porém há outros grandes motivos a serem considerados:

  • Vender para o público errado: esse é um erro fácil de cometer, para quem você vende não é o produto ou serviço certo, pode ter certeza que não os manterá como clientes por muito tempo. Uma ótima dica é pesquisar o seu mercado e o de seu produto, identifique seu público alvo, entenda as dores dos seus potenciais clientes e resolva os problemas deles, você terá clientes que ficarão com você.

  • Preço: os clientes querem sempre o melhor, melhor produto, melhor serviço, sempre pelo menor preço, sendo direto, as pessoas só estarão dispostas a continuar pagando por isso se o seu preço corresponder à sua oferta. Você precisa garantir que seus produtos e serviços atendam, aliado ao melhor preço e, se for o caso, garanta que seus clientes saibam como usá-lo com a maior eficácia possível, para que eles sintam que estão obtendo o valor do seu dinheiro, se você prestar serviços, demonstre, crie uma degustação, algo onde eles vejam sua empresa atuando.

  • Experiência do usuário: Para que seus clientes fiquem com você o seu produto precisa funcionar perfeitamente e sem problemas, se seu produto for defeituoso, difícil de usar ou entregue uma má experiência, já sabe o que ocorrerá … As pessoas usam produtos para facilitar suas vidas, e tudo bem se for só por um momento em suas vidas, facilite e sempre aprimore a experiência do usuário.

  • Experiência do cliente: O famoso CX, o contato com sua empresa deve ser fácil de acessar, fácil de tratar e as interações com o cliente devem ser uma experiência positiva. Mau atendimento ao cliente é uma maneira muito rápida de aumentar sua taxa de churn. Isso inclui uma presença positiva nas mídias sociais, que também é útil e rápida de responder.
mantenha a saúde de sua empresa deixando a taxa de churn a mais baixa possível

A taxa de churn é uma métrica essencial do sucesso do seu negócio, procure benchmarks de mercado, um ótimo relatório é esse da Vindi, uma fintech de pagamentos on-line. É possível obter uma menor taxa de churn estudando o feedback do cliente, o comportamento do cliente, as tendências do mercado e analisando a usabilidade do seu próprio produto. Conteúdo educacional, excelente atendimento ao cliente e um lugar estabelecido no mercado também podem ajudar a manter baixas as taxas de churn.

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