Churn, como impacta o crescimento de sua operação

O que é churn? Saiba como calcular

Então se você quer saber como reduzir o Churn e manter seus clientes, leia aqui que a gente explica como!

O Churn, é uma métrica relacionada à rotatividade de clientes de um negócio, é uma taxa diretamente relacionada com os índices de evasão de clientes e cancelamentos de contratos, no geral, o churn rate é uma métrica mais relacionada ao mercado B2B, principalmente nas plataformas de SaaS (Software as a Service), essa taxa “churn rate” o percentual de cancelamento do serviço dentro de um determinado período de tempo.

É uma das métricas mais importantes para uma empresa, independente do segmento, é com este indicador que você consegue mensurar pontos de melhoria no seu processo e obter informações sobre o comportamento de consumo dos seus consumidores e clientes.

Mas isso não quer dizer que, no mercado B2C, o churn também não possa ser aplicado, pode e deve, na verdade.

Fórmula da taxa de churn

Manter clientes é mais eficiente e muito mais econômico do que encontrar novos, devido a energia que você precisa dedicar, então é seguro dizer que uma taxa baixa de rotatividade ajudará no orçamento em vários níveis.

Para calcular a taxa de churn é preciso pegar o número de clientes perdidos durante um determinado período de tempo e dividir pelo número de clientes que você tinha no início desse período específico mais os novos clientes adquiridos, o que resultado percentual é a de taxa de churn.

Curioso notar que, não há uma maneira correta de calcular a taxa de churn, existem dezenas de variações de fórmulas de taxa de churn, sua fórmula pode depender do tipo da sua empresa, da complexidade do comportamento do cliente e de muitos outros fatores, acima colocamos apena uma fórmula, uma da mais populares.

Churn com taxa de crescimento

Se você quer que sua empresa cresça, deve trabalhar para que a taxa de churn seja muito menor que sua taxa de crescimento, que é a taxa percentual de novos clientes. 

É importante entender a taxa de crescimento no contexto com a taxa de churn, as duas te mostram como determinar ganhos e perdas gerais, se a taxa de churn é maior que a taxa de crescimento, não importa o tamanho da sua taxa de crescimento, ela afetará sua receita. Essas duas taxas não podem realmente ser separadas uma da outra ao determinar o desempenho da sua empresa.

Como reduzir a taxa de churn

Vamos explicar como reduzir a taxa de churn de sua empresa, claro que o ideal é ter taxa de 0% de churn, utopia certo? Os clientes podem apresentar diversos motivos para solicitarem cancelamentos de serviços, porém vamos mostrar algumas formas de evitar que os clientes saiam, é mais fácil e menos custoso manter um cliente do que tentar encontrar novos.

Aqui estão algumas dicas para reduzir a taxa de churn e reter seus clientes:

• Logo após o cliente ingressar em sua empresa, solicite feedback do processo, geralmente chamamos de onboarding, repita o processo sempre que sentir ser válido, mas também não abuse da paciência dele, o seu cliente sentirá que a experiência dele é importante para você, de quebra você também terá informações gratuitas sobre como melhorar seu produto, outro fator é que também incentivará os clientes a usarem mais seus produtos e serviços. Mantenha um ciclo de feedback e irá manter sua empresa no radar do seu cliente, além de deixá-lo ciente do desempenho de seus produtos e serviços, acompanhando como seus clientes estão se sentindo com relação à experiência deles.

• Crie comunicações automatizadas em sua plataforma multicanais, boas integrações e automações ajudam muito, quando você recebe um novo cliente vai quer que ele saiba que está em boas mãos e é apreciado por seus negócios. Acolhendo e-mails, conteúdo informativo e educacional, facilitando e agilizando o atendimento ao cliente, tudo isso ajudará a manter as pessoas que desejam trabalhar com você.

• Proatividade, faça contato com seu clientes sempre, crie o hábito, uma dica útil é criar campanhas usando eMail marketing por segmentação e com retargeting, isso é muito útil para manter contato com conteúdo informativo e que agrega valor, dicas úteis, insights, outras ofertas, mantendo-o totalmente automatizado. O envolvimento com os clientes através das mídias sociais também é eficiente, garanta que você mantenha seus clientes atualizados sobre atualizações ou problemas vai mostrar que você se importa e é confiável.

• É muito difícil zerar a rotatividade de clientes, mas é controlável até certo ponto e geralmente é aleatória, entenda a situação, pesquise, detalhe a situação, veja o caso dele e se há algo que você pode fazer diferente para impedir que outros sigam o mesmo caminho. Evite que a circunstância ganhe proporções maiores pois até certo caso pode ser um ruído desnecessário e pode gerar um problema maior que será mais complexo de corrigir.

O que as altas taxas de churn tem a dizer

É preciso analisar os dados e as circunstâncias com mais atenção, em alguns casos o cliente cancela os serviços por não terem necessidade porém há outros grandes motivos a serem considerados:

• Vender para o público errado: esse é um erro fácil de cometer, para quem você vende não é o produto ou serviço certo, pode ter certeza que não os manterá como clientes por muito tempo. Uma ótima dica é pesquisar o seu mercado e o de seu produto, identifique seu público alvo, entenda as dores dos seus potenciais clientes e resolva os problemas deles, você terá clientes que ficarão com você.

• Preço: os clientes querem sempre o melhor, melhor produto, melhor serviço, sempre pelo menor preço, sendo direto, as pessoas só estarão dispostas a continuar pagando por isso se o seu preço corresponder à sua oferta. Você precisa garantir que seus produtos e serviços atendam, aliado ao melhor preço e, se for o caso, garanta que seus clientes saibam como usá-lo com a maior eficácia possível, para que eles sintam que estão obtendo o valor do seu dinheiro, se você prestar serviços, demonstre, crie uma degustação, algo onde eles vejam sua empresa atuando.

• Experiência do usuário: Para que seus clientes fiquem com você o seu produto precisa funcionar perfeitamente e sem problemas, se seu produto for defeituoso, difícil de usar ou entregue uma má experiência, já sabe o que ocorrerá … As pessoas usam produtos para facilitar suas vidas, e tudo bem se for só por um momento em suas vidas, facilite e sempre aprimore a experiência do usuário.

• Experiência do cliente: O famoso CX, o contato com sua empresa deve ser fácil de acessar, fácil de tratar e as interações com o cliente devem ser uma experiência positiva. Mau atendimento ao cliente é uma maneira muito rápida de aumentar sua taxa de churn. Isso inclui uma presença positiva nas mídias sociais, que também é útil e rápida de responder.

A taxa de churn é uma métrica essencial do sucesso do seu negócio, procure benchmarks de mercado, um ótimo relatório é esse da Vindi, uma fintech de pagamentos on-line. É possível obter uma menor taxa de churn estudando o feedback do cliente, o comportamento do cliente, as tendências do mercado e analisando a usabilidade do seu próprio produto. Conteúdo educacional, excelente atendimento ao cliente e um lugar estabelecido no mercado também podem ajudar a manter baixas as taxas de churn.