O mapeamento da jornada do cliente é dividido em vários estágios: Conscientização, Consideração, Compra, Retenção e Apoio. Em cada etapa o cliente interage com diversos formatos de conteúdo que o aproximam da tomada de decisão.
Imagine que você queira ir de sua casa até um restaurante mais próximo de sua casa, você abre o Google Maps e pesquisa o endereço, verifica as instruções detalhadas sobre o trajeto a ser seguido de sua casa até lá.
Com esse exemplo, imagine um mapa semelhante de como seu cliente encontrará sua empresa e fará uma compra com você, uma representação visual de tudo o que um cliente verá, experimentará, interagirá e se envolverá antes de chegar ao momento de fazer uma compra.
Essa representação visual é conhecida como mapa da jornada do cliente, conta-se a história de como os clientes encontram sua empresa em vários pontos de contato.
A necessidade de um mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente ajuda a traçar como um cliente navegará nas infinitas opções disponíveis para ele antes de fazer uma compra de sua marca.
Esses benefícios reiteram a necessidade de traçar um mapa detalhado da jornada do cliente.
Ciclo de vendas acelerado
Um mapa da jornada do cliente indica os estágios em que o cliente precisa do máximo de conhecimento e informação para tomar uma rápida decisão, ajuda a eliminar quaisquer distrações que podem fazer com que o cliente não tome uma decisão.
O resultado final? Um ciclo de vendas acelerado.
ROI de marketing aumentado
E se você pudesse personalizar sua mensagem de marketing de acordo com as aspirações do cliente em cada estágio do funil de vendas? Um mapa da jornada do cliente ajuda nisso.
Maior capacidade de cross-sell e up-sell
Uma jornada bem planejada cria um senso de urgência e também o ambiente certo para cross-selling e up-selling de outros produtos relevantes.
Exemplos para criar o mapa da jornada do cliente
O seu mapa de jornada do cliente tem as características da ideia?
Ele marca todas as caixas para maximizar as conversões de vendas?
Essas perguntas podem ser respondidas apenas se uma análise adequada do mapa da jornada do cliente for feita.
Dito isso, aqui estão algumas maneiras de analisar o mapa da jornada do cliente de vários ângulos.
Crie os segmentos para cada mercado
Todos os caminhos levam as jornadas do cliente a concluir um processo de venda, natural que podem haver vários caminhos, e é necessário criar uma jornada do cliente para cada um de seus segmentos de mercado separadamente.
Por exemplo, suponha que sua empresa atenda a três segmentos de mercado diferentes:
- Indivíduos
- Pequenos negócios
- Grandes empresas
Cada um desses segmentos de mercado pesquisará, considerará e tomará uma decisão final de maneira diferente. No caso de pessoas físicas, a decisão será tomada por uma única pessoa.
No caso de grandes empresas, haverá várias partes interessadas envolvidas na tomada de decisão. Daí a necessidade de múltiplas jornadas do cliente.
Ao longo da jornada revise os pontos de contato
Em um mapa da jornada do cliente os pontos de contato indicam os vários pontos de interação entre o cliente e a empresa.
Por exemplo, uma postagem de blog que o cliente lê sobre o negócio é um ponto de contato.
Se o blog está falando sobre a indústria como um todo e os desafios que ela enfrenta, então está no estágio de conscientização da jornada.
Por outro lado, se está falando sobre o produto e seus méritos, então pertence à fase de decisão da jornada do cliente.
Da mesma forma, podem haver vários pontos de contato com os quais o cliente estaria interagindo, como vídeos promocionais, e-books, anúncios de mídia social e assim por diante.
Para otimizar o mapa da jornada do cliente para conversão máxima, é necessário revisar cada ponto de contato, o propósito dele e a função que ele desempenha em levar o cliente mais perto da conversão.
Identifique os pontos onde as expectativas do cliente foram baixas
O objetivo principal de um mapa da jornada do cliente é fazer o cliente ir para o próximo estágio do ciclo de vendas.
Para passar de uma etapa para a seguinte, o cliente deve receber informações adequadas na forma de garantias de vendas.
Na ausência do tipo certo de informação, eles não conseguirão tomar uma decisão rápida. Isso resultará em uma rotatividade, para evitar o churn ou mantê-lo no mínimo, é necessário identificar os pontos no mapa de jornada do cliente onde o churn máximo está ocorrendo.
Reveja os motivos pelos quais o churn acontece e resolva o problema com medidas corretivas.
Mapeie a jornada da perspectiva do cliente
Um dos erros que proprietários de negócios e profissionais de marketing cometem ao elaborar um mapa da jornada do cliente é este – eles o criam a partir de uma perspectiva de negócios. Eles assumem erroneamente que o mapa da jornada do cliente é linear.
No entanto, na realidade, o mapa da jornada do cliente moderno não é linear. É dinâmico e influenciado por vários fatores. Na verdade, é um fluxo de fatores online e offline.
Eles veem um produto online e buscam o boca a boca da opinião de um amigo. Ou podem verificar um produto em uma loja online e decidir fazer um teste na loja.
Como as preferências do cliente estão sempre mudando, você também pode criar um mapa da jornada do cliente que seja ágil e sintonizado com a perspectiva do cliente.
Mensure o tempo gasto na jornada do cliente
Como você sabe que a jornada do cliente é envolvente para o cliente? Mensure o tempo que se leva em cada etapa da viagem. Certeza que se leva não será igual em todas as etapas. Existem algumas seções em que será mais longo do que nas outras.
Por exemplo, a fase de conscientização fará com que o usuário leve mais tempo no topo do conteúdo do funil. Visto que o meio do funil e o topo do funil têm comparativamente menos conteúdo para consumir e mais discussões e demonstrações para analisar.
É necessário olhar o tempo gasto pelo usuário em cada etapa do funil de forma contextual. Medidas para melhorar o tempo de engajamento devem então ser planejadas.
Encerrando o ciclo
O mapa da jornada do cliente é um elemento crítico no manual do profissional de marketing. Um mapa de jornada do cliente bem traçado pode converter um estranho em um cliente pagante no menor espaço de tempo possível.
Como você planeja otimizar seu mapa de jornada do cliente? Conte para nós.
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