Você provavelmente sabe que uma estratégia de mensagens multicanal é crucial para criar uma experiência de usuário consistente e contínua, incentivando o engajamento do aplicativo e aumentando a retenção do usuário ao longo do tempo. O maior desafio, no entanto, é saber quando e como aproveitar cada canal de mensagens para ter o maior impacto.
Os benefícios e limitações dos diferentes canais de comunicação
Em 2020, o número de downloads de aplicativos móveis em todo o mundo disparou para 218 bilhões , marcando um aumento impressionante de 55% em relação a 2016 e de 7% em relação ao ano anterior. Os gastos globais do consumidor com aplicativos móveis aumentaram 42% apenas nos últimos dois anos.
Embora o espaço de aplicativos móveis esteja em constante expansão, um estudo de 2019 mostra que 25% dos aplicativos móveis baixados em todo o mundo foram usados apenas uma vez. Aqui está o maior desafio que os aplicativos móveis enfrentam hoje: a retenção de usuários.
Felizmente, uma estratégia de mensagens multicanal bem executada aborda esse desafio. Vamos pular para alguns dos principais benefícios e limitações de três canais de mensagens: push móvel, mensagens no aplicativo e SMS.
Notificações push para celular
As notificações push móveis são altamente visíveis e personalizáveis, o que as torna um valioso canal de reengajamento.
Essas notificações fornecem uma linha direta de comunicação com seu usuário final, chamando sua atenção mesmo quando estão inativos em seu aplicativo. Dessa forma, as notificações push para dispositivos móveis podem atingir públicos cuja atenção provavelmente está dividida entre um mar de aplicativos que disputam seu envolvimento. Fique à frente da concorrência e use o push para dispositivos móveis para reforçar o valor do seu aplicativo e fazer com que os usuários voltem sempre.
Outro benefício de usar notificações push móveis é que você pode segmentar seu público mais amplo e personalizar o conteúdo para casos de uso distintos.
Com o push móvel, você tem a liberdade de segmentar com base no comportamento do usuário, fuso horário, dados demográficos e muito mais. A partir daqui, você pode personalizar e personalizar mensagens com o conteúdo mais atraente ou urgente. Se você sabe que um usuário da costa oeste geralmente está ativo em seu aplicativo de jogo no intervalo do almoço, pode enviar a ele uma notificação push diária às 12h pedindo que participe de um novo desafio. Conforme você cria campanhas de reengajamento, deixe as preferências do usuário (como o tipo de alertas de notícias que um fã de esportes deseja receber) e os comportamentos (como a classificação em um campeonato) informem o conteúdo e o tempo da sua mensagem. Saber o que é importante para seus usuários o ajudará a engajá-los novamente com conteúdo relevante.
As notificações push também são versáteis em sua forma e função. Eles podem criar um link direto para um menu, tela ou recurso específico em seu aplicativo, que solicita que o usuário siga a ação desejada com o mínimo de atrito. Essas mensagens podem entregar mensagens transacionais e de marketing. Além disso, eles podem ser formatados com rich media, incluindo emojis, imagens e vídeos, para complementar a frase de chamariz (CTA). Às vezes, a opção mais simples, como adicionar um emoji ou incluir uma imagem, vídeo ou gif ao lado de sua cópia, pode melhorar significativamente as taxas de conversão de mensagens.
Uma limitação do push é que eles exigem que os usuários iOS optem por recebê-los. As taxas de aceitação para dispositivos iOS estão geralmente entre 40 e 45 por cento, em comparação com 90 por cento para dispositivos Android. Ganhar permissão de aceitação de usuários iOS pode ser um processo delicado. Depois que os usuários ativarem, eles podem revogar as permissões se não apreciarem as mensagens que estão recebendo. É importante diversificar o tipo de conteúdo que você envia e estar atento à frequência com que você o envia, para não incomodar os usuários.
Os usuários também recebem um grande volume de notificações móveis, o que significa que a concorrência é acirrada neste canal. Para se destacar, aprimore suas mensagens com emojis, imagens ou gifs para destacar suas notificações. Além disso, personalize suas mensagens sempre que possível, usando dados como nome de usuário, preferências, dados demográficos e comportamento, para compartilhar conteúdo atraente.
Mensagens no aplicativo
Ao contrário das notificações móveis e SMS, que se comunicam com os usuários depois que eles saem do aplicativo, as notificações no aplicativo se comunicam com os usuários enquanto eles estão diretamente envolvidos. Como são nativos do seu aplicativo, eles não exigem a permissão do usuário.
Embora SMS e notificações push móveis sejam adequadas para iniciativas de reengajamento, as mensagens no aplicativo são ideais para aprimorar a experiência do usuário e trabalhar para construir a lealdade do usuário a longo prazo. Você usará esses tipos de mensagens para criar uma experiência de produto perfeita, o que pode ajudá-lo a promover a retenção de usuários e incentivar as compras no aplicativo.
Uma forma de as mensagens no aplicativo podem ser usadas para eliminar o atrito e aumentar a retenção é criando um processo de integração do aplicativo que manterá os usuários bloqueados.
Crie fluxos de integração interativos, apresentando cartões de slides com elementos de design intuitivos que estimulam o envolvimento do usuário. Use um único slide ou vários cartões para orientar os usuários em sua plataforma, apresentar os principais recursos e / ou apresentar propostas de valor. Você pode até personalizar esses fluxos com modelos de terceiros que facilitam a criação desses fluxos para novos recursos e atualizações de aplicativos conforme você dimensiona. Essas sequências devem informar e motivar os usuários, quer você esteja exibindo a IU do seu aplicativo, apontando recursos essenciais ou apresentando uma proposta de valor. Considere se deve usar um processo de integração funcional, orientado para benefícios ou progressivo .
Além dos fluxos de integração, as mensagens no aplicativo também são ótimas para criar prompts de pré-permissão para push do iOS , ganhando permissão de rastreamento do usuário e solicitando acesso às configurações do telefone, como bluetooth, câmera, Wi-Fi e microfone, se forem importantes para a funcionalidade do seu aplicativo.
Finalmente, essas notificações são perfeitas para estimular seus usuários enquanto eles estão ativamente envolvidos, entregando recompensas, compartilhando descontos, rastreando as conquistas do usuário e motivando e incentivando os usuários enquanto eles estão imersos em seu aplicativo.
Tome cuidado com as notificações no aplicativo para evitar armadilhas comuns. Certifique-se de que suas mensagens melhorem, em vez de interromper, a experiência do usuário. Para aperfeiçoar o tempo e a relevância da mensagem, identifique marcos de engajamento e comportamentos do usuário que podem servir como gatilhos para suas campanhas de mensagens automatizadas. Identifique o que está funcionando por meio de testes A / B sempre que possível. Usadas com cuidado, as notificações no aplicativo devem melhorar a jornada do usuário no aplicativo, portanto, certifique-se de que sua adição não prejudique a experiência do produto.
SMS
Não é segredo que os consumidores têm relacionamentos íntimos com seus telefones. De acordo com um estudo recente , nos Estados Unidos o americanos verificam seus telefones em média 262 vezes por dia. Com essa estatística em mente, não é surpresa que canais que priorizam o celular, como SMS, tenham uma taxa de abertura 78% maior e uma taxa de resposta 39% maior do que o e-mail.
SMS é um canal de mensagens poderoso no qual você pode se comunicar com públicos que ainda não baixaram seu aplicativo ou não estão ativamente envolvidos. Você pode até alcançar públicos com pouco ou nenhum acesso à Internet, como usuários que viajam pelo mundo.
O SMS é muito útil porque as mensagens que você envia são mais permanentes. Embora os usuários possam deslizar uma notificação push para celular sem abri-la, as mensagens de texto permanecem nos telefones dos usuários até que sejam abertas e / ou excluídas. Desde que os usuários não apaguem sua mensagem inicial, os textos subsequentes que você enviar aparecerão e serão catalogados no mesmo tópico. SMS são adequados para conteúdo de mensagem mais duradouro e interações mais profundas com o cliente, como promoções contínuas, mensagens de suporte e alertas, enquanto as notificações push são ideais para atualizações em tempo real e ofertas por tempo limitado, como promoções de apenas um dia. Eles também são úteis para mensagens de alta prioridade, como alertas bancários, para os quais os usuários apreciam ter um registro permanente.
Outro benefício do SMS é que ele é o favorito do consumidor entre os canais de marketing. Um estudo mostrou que 75% dos consumidores preferem receber ofertas a SMS em vez de outros canais. Respeite essas preferências usando mensagens de texto para enviar cupons, lançamentos de ingressos, anúncios de produtos especiais e outras mensagens relacionadas à conta.
As notificações por SMS são limitadas no sentido de que oferecem menos opções de personalização. Essas mensagens têm no máximo 160 caracteres e são limitadas nos tipos de multimídia que suportam. Freqüentemente, os elementos multimídia são renderizados de maneira diferente entre os dispositivos. As mensagens que você personaliza para este canal devem ser simples e sucintas e devem transmitir seu CTA sem brincadeiras.
Assim como as notificações push móveis, as notificações por SMS são baseadas em permissão, o que significa que você está alcançando um subconjunto limitado de usuários com suas mensagens. Antes de implantar o SMS, você precisará obter a permissão dos usuários e fornecer um método simples e direto de desativação de acordo com os regulamentos da FCC. Para ganhar opt-ins de SMS, as empresas de telefonia móvel podem capturar números de telefone, solicitando aos usuários que se inscrevam para receber mensagens de texto quando se inscreverem para receber atualizações em outro canal, como e-mail, ou por meio de pop-ups da web. Empresas de aplicativos móveis com presença limitada na web e / ou e-mail podem, em vez disso, solicitar a inscrição de SMS por meio de canais de mídia social ou veiculando anúncios pagos otimizados para esse fim. Outra estratégia para receber um volume maior de opt-in de SMS é oferecer incentivos como descontos ou realização de concursos ou brindes via SMS.
Envio de mensagens transacionais e de marketing
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