“O que pode ser medido pode ser melhorado”

A famosa frase é de Peter Drucker, considerado o pai da administração ou gestão moderna, sendo o mais reconhecido dos pensadores do fenômeno dos efeitos da globalização na economia em geral e em particular nas organizações. A frase é meio óbvia, não é verdade?

Buscando mais informações, citamos o mestre da gestão William Edwards Deming, foi um estatístico, professor universitário, autor, palestrante e consultor, vai longe ao concluir que vai mais longe e afirma que “o que não pode ser medido não pode ser gerido”, então a pergunta é:

Sabe se os seus clientes estão satisfeitos?

Se não sabe, devia!

Não acredita? Os números não mentem!

Ainda parafraseando grandes nomes, Philip Kotler, provavelmente a maior autoridade de Marketing no mundo “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”

Para reflexão sobre esse artigo, sabia que 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam? Esses clientes simplesmente mudam de fornecedor, de loja, de pedido, ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente, leve isso em consideração.

O que é o NPS?

Desenvolvido por Fred Reichheld, o NPS é uma métrica para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. É um método que é comprovadamente simples, flexível e eficaz, milhares de empresas mundo afora, e de todos os portes, utilizam esse cálculo em suas pesquisas com seus clientes e consumidores.

As tradicionais pesquisas de satisfação não possuem o mesmo efeito que o Net Promoter Score, seus resultados não retornam de maneira individualizada a ponto de conduzir à uma mudança de comportamento, é preciso ir além.

Você já deve ter recebido diversas mensagens por eMail Marketing, SMS ou até mesmo landing pages com perguntas “de 0 a 10 o quanto você indica um determinado produto, serviço ou experiência de uma empresa, deve se lembrar de várias, correto? 

Saiba que essas perguntas referem-se a metodologia NPS (Net Promoter Score) para ajudarem as empresas a conhecerem e entenderem a avaliação de seus clientes e consumidores com relação aos seus produtos e serviços.

Como a automação por Email e SMS fazem o NPS

Existem diversas plataformas de comunicação que disponibilizam ferramentas e formulários para elaboração de várias ações, aqui a GoTo Marketing utiliza a emBlue como plataforma para nossas campanhas internas e a comercializamos para nossos clientes, essa plataforma possui uma gama muito interessante de recursos e funcionalidades, com isso é muito prático para em campanhas de NPS por eMail e SMS no contato com nossos clientes para que avaliem e nos passem seu grau de satisfação com os produtos e serviços, outra opção bem útil é enviar notificações por eMail ou SMS com base nas respostas como forma de agradecimento ao cliente pela resposta ou para falar com o cliente caso esteja insatisfeito.

A satisfação e a lealdade dos clientes é o que toda empresa busca, isso é o combustível para que as empresas crescerem de forma sustentável, rentável e orgânica, esse crescimento é viável quando os clientes compartilham suas experiências positivas para seus pares, amigos e familiares, a dedicação de uma empresa à seus clientes geram o amor e a satisfação daqueles que são o motivo de uma empresa existir.

Por isso o objetivo do NPS é saber como esses clientes se sentem e estabelecer uma conexão real com eles. A partir desse desejo surgiu a metodologia Net Promoter Score (NPS): para entender melhor o cliente e compreender o nível de satisfação dele.

Aplicando o NPS com eMail Marketing

Adotando o eMail como forma de coleta (há restrição técnica do ponto de vista de metodologia de pesquisa), como maximizar a taxa de retorno e como evitar a fatiga? Em que tipo de NPS ou cenário o eMail pode ter mais valor?

Pode-se utilizar o NPS com perguntas simples e diretas, como por exemplo:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para sua rede de contatos?

Funciona muito bem pois ninguém indicaria algo que não acredita ser bom para amigos, através da pergunta pode-se concluir o nível de satisfação do cliente e sua experiência de compra ou serviço recebido.

Temos duas formas para aplicar a pesquisa:

1. Modo Transacional: pesquisa aplicada após alguma interação do cliente com a empresa, como uma ação à novos clientes ou um atendimento na central de relacionamento. O objetivo é medir o nível de satisfação em cada etapa da jornada de compra.
2. Modo Relacional: pesquisa aplicada com certa regularidade, para fins de medir a experiência como um todo. O objetivo é entender o nível de fidelidade do cliente.

Nesse segundo modo, o Relacional, é necessário definir alguns pontos para que a campanha de NPS seja efetiva:

• Definição do público que participará dentro da sua base de clientes;
• Qual será o canal que será utilizado (email, chat etc);
• Qual será a pergunta realizada;
• Tempo e também a frequência em que esse tipo de pesquisa será realizada novamente.

Satisfação e Lealdade

Manter um cliente fiel à sua marca custa até 7 vezes menos do que conquistar um novo cliente, compreenda a jornada de seus consumidores, para eliminar pontos de atrito e proporcionar uma experiência de compra única.

Cada Caso é um Caso, não se Iluda

Embora o NPS sugira algumas diretrizes padronizadas em sua adoção, cada cenário de negócio deve ser olhado de forma individualizada para adequação da metodologia. Importantes abordagens de pesquisa também devem ser observadas.

Agora que você entendeu um pouco mais sobre o NPS e como utilizá-lo com eMail Marketing, que tal buscar uma plataforma e uma agencia de serviços especializados em eMail Marketing para te ajudar nisso? Fale com a gente e se surpreenda!