Há uma necessidade latente em transformar o serviço de atendimento para sistemas com auto atendimento. Também há o contexto de manter as interações com os clientes em todos os canais de comunicação, o assim chamado Omnichannel, fica a questão de saber se a atenção personalizada será impactada para que as estratégias massivas tenham qualidade durante o atendimento ao cliente.

Os Contact Centers estão saindo das operações tradicionais de recebimento de chamadas para centros de engajamento de clientes, o intuito da tecnologia é melhorar a Customer Journey

Muitas empresas continuam concentrando seus esforços na adição de canais de comunicação e ferramentas tecnológicas, porém não fazem o mesmo esforço para entender a evolução do comportamento do cliente, que cada vez mais exige uma transformação que atenda às suas necessidades.

Sabemos que o mais importante é focar a estratégia do contact center no cliente e considerá-lo o elemento principal em toda a empresa. Aproveitando ao máximo cada interação entre usuário e empresa, apoiando-se na inteligência artificial para automação de processos e análise de informações de maneira ágil e eficiente, garantindo assim uma jornada única para o cliente sem quaisquer atritos, utilizando todas essas informações como eixo central do crescimento corporativo em todas as áreas do negócio.

Da soma dos canais ao omnichannel

Adicionar canais à estratégia de atendimento ao cliente gera apenas silos de informações, se não estiverem conectados um ao outro.

Fato que uma das principais mudanças de mentalidade nas empresas é garantir o omnichannel, pesquisas apontam que apenas 8,4% das empresas afirmam ter todos os seus canais de atendimento ao cliente conectados no Relatório de Benchmarking Global de Experiência do Cliente de 2020, da Dimension Data,

Com essas informações decentralizadas são quase impossíveis de gerenciar e acompanhar, principalmente quando provenientes de diferentes áreas da empresa. Por causa disso a jornada do cliente é interrompida e as necessidades do cliente não são atendidas. Para combater isso, é essencial conectar a jornada do cliente e considerá-la como uma só. Não é a soma de viagens em diferentes canais de serviço.

Conectar a experiência do cliente de uma forma omnichannel em todos os níveis e áreas corporativas facilitará a compreender aos clientes. Como resultado a jornada do cliente também pode ser mapeada para atender a necessidades específicas. Aumentando a resolução na primeira chamada, as taxas de conversão e, consequentemente, o ROI dos processos.

Automação e auto atendimento para a otimização da experiência do cliente

Outra mudança fundamental na transformação do contact center é a necessidade de implementar opções de auto atendimento para atender canais digitais. Segundo a Forrester, dois quintos dos adultos on-line nos Estados Unidos preferem usar o atendimento ao cliente digital em vez de conversar com uma pessoa real por telefone.

Para isso os centros de contato devem deixar de lado a insegurança para incorporar essa tecnologia, alcançando a combinação perfeita entre agentes e auto atendimento para que os clientes recebam o atendimento sempre que quiserem e sem objeções.

Não se trata apenas de oferecer auto atendimento apenas para aumentar a eficiência operacional e reduzir custos, porém oferecer um elemento diferenciador que permita melhorar a experiência do cliente e aumentar os índices de satisfação.

Inteligência Artificial impulsionando a tomada de decisão

A implementação da inteligência artificial é essencial para enfrentar os desafios e as oportunidades da transformação digital. Isso é demonstrado por um estudo da Pricewaterhouse Coopers, 20,6% das empresas enfatizam que a satisfação do cliente é o principal motivo da adoção da inteligência artificial.

Trata-se de integrar a inteligência artificial para aproveitar todas as informações geradas em cada interação, transformando-o em uma oportunidade de crescimento para a empresa. Identificando tendências e hábitos para desenvolver modelos preditivos e antecipar as necessidades dos clientes.

Atualmente é necessário alterar a noção do contact center como redutor de custos. Considerar como um gerador de oportunidades de negócios e crescimento que se estende por toda a organização, otimizando a jornada do cliente e garantindo sua conexão em cada ponto de contato para que fique alinhado com a estratégia geral de negócios.

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